وجه البنك المركزي السعودي “ساما” جميع البنوك والبنوك العاملة في المملكة للتعامل مع شكاوى العملاء من خلال عدة منصات ، بما في ذلك “الهاتف المجاني ، والموقع الإلكتروني ، وتطبيقات الهواتف الذكية ، والبريد الإلكتروني ، والفروع” كحد أدنى من القنوات تلقي الشكاوي ، مع التزام البنوك بالتعامل مع الشكاوى بكفاءة وفاعلية ، وتمكين العملاء من تقديم الشكاوى حسب تفضيلاتهم بسهولة وفي الأوقات المناسبة ، حيث سيتم تنفيذ هذه التعديلات اعتبارًا من منتصف شهر يوليو المقبل.
ألزم البنك المركزي البنوك بتسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في جميع مراحل معالجتها ، مع تزويد العميل برقم مرجعي رئيسي والمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه المحمول المعتمد من البنك ، بالإضافة إلى السماح للعميل بتسجيل الشكوى مباشرة في النظام الإلكتروني ، وعرض النتيجة النهائية للعلاج ، وما هو جديد عنها بالتفصيل ، وتزويد العميل بالمستندات اللازمة. .
وتصنيف الشكاوى في النظام الإلكتروني ، بناءً على المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك ، وتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج التعامل مع الشكاوى آليًا ، وتوفير إمكانية الحصول على تقارير فورية والقدرة على ذلك. نقلت صحيفة “عكاظ” عن صحيفة “عكاظ” نقلا عن صحيفة “عكاظ” نقلا عن صحيفة “عكاظ” نقلا عن صحيفة “عكاظ” نقلا عن صحيفة “عكاظ” ان رفع التقارير بشكل تلقائي الى الادارة العليا للبنك وتوفير امكانية الربط الآلي المباشر مع اي من قواعد البيانات التي ينشئها البنك المركزي لاغراضه الرقابية والرقابية.
اشترط البنك المركزي أن الهدف المطلوب للشكاوى التي يتعامل معها البنك للعملاء يجب ألا يقل عن 85٪ من إجمالي الشكاوى ، وأن لا تقل نسبة الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة عن 95٪ ، فيما يتعلق الشكاوى من تأخر البنك في معالجتها خلال الفترة العادية لإجمالي الشكاوى.
